ZRP
Tuca Zbarcea & Asociatii

Băncile consideră vizibil,cuantificabil şi benefic efectul implicării CSALB în rezolvarea problemelor dintre consumatori şi instituţiile financiare

19 August 2019   |   Bizlawyer

Dintre românii care sunt nemulţumiţi de relaţia cu băncile/IFN-urile, 38% au menţionat comisioanele drept principala cauză, iar 33% condiţiile contractuale considerate dezavantajoase.

 
 
Băncile consideră că efectul implicării Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar în rezolvarea problemelor dintre consumatori şi instituţiile financiare este vizibil, cuantificabil şi benefic, majoritatea băncilor înfiinţând structuri interne dedicate pentru interacţiunea cu echipa de conciliatori CSALB, conform unui comunicat remis, luni, spre publicare.

"După aproape trei ani şi jumătate de activitate a Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) se constată o deschidere din ce în ce mai mare a instituţiilor bancare din România către rezolvarea pe cale amiabilă a problemelor cu consumatorii. Majoritatea băncilor au înfiinţat structuri interne dedicate, au pregătit personalul pentru interacţiunea cu echipa de conciliatori CSALB şi pentru soluţionarea amiabilă a cererilor consumatorilor, transmise către Centru. În plus, consumatorii sunt informaţi de existenţa CSALB încă de la semnarea contractelor, precum şi prin intermediul materialelor de informare disponibile în sucursale şi agenţii", se menţionează în comunicat.


Potrivit Flaviei Popa, secretar general, BRD Groupe Societe Generale, soluţionarea alternativă a litigiilor oferită de CSALB este pentru bancă o oportunitate şi o alternativă de a îmbunătăţi relaţiile de business pe care le are cu clienţii.

"Conciliatorii au fost întotdeauna obiectivi şi profesionişti, acesta fiind de altfel un argument în plus pentru consumatori şi bănci să apeleze la CSALB. Au fost clienţi care au înţeles că o negociere nu este doar un proces de a cere şi primi, ci că scopul este acela de a ne întâlni la mijloc şi de a ne strânge mâna ca urmare a găsirii unei soluţii care mulţumeşte ambele părţi. Suntem interesaţi să construim, pe cât posibil, soluţii individualizate pentru fiecare client, în funcţie de fiecare speţă. Sunt încă paşi de făcut, însă suntem optimişti că exemplele bune de până acum vor conduce la reducerea nemulţumirilor, costurilor şi a timpului pentru toţi cei implicaţi în acest proces", a spus Flavia Popa.

Bogdan Atanasiu, manager Managementul Reclamaţiilor, Divizia Retail Raiffeisen Bank, a subliniat că pentru consumatori, această alternativă are mai multe avantaje: este gratuită, flexibilă, uşor de accesat.

"Pentru consumatori, această alternativă are mai multe avantaje: este gratuită, flexibilă, uşor de accesat, clientul beneficiază de suportul unui conciliator extern de specialitate care poate recomanda atât băncii, cât şi clienţilor soluţii de rezolvare a situaţiilor litigioase, care să fie acceptate de ambele părţi. Am organizat un flux intern dedicat pentru tratarea şi soluţionarea cu prioritate a solicitărilor de conciliere primite prin intermediul CSALB, am recomandat clienţilor acest canal de soluţionare alternativă a litigiilor prin intermediul site-ului băncii, al răspunsurilor trimise clienţilor, dar şi prin materialele de prezentare pe care le-am pus la dispoziţia acestora prin intermediul agenţiilor noastre", a afirmat Atanasiu.

Ionuţ Stanimir, director de Marketing şi Comunicare BCR, a precizat, la rândul să, că, dacă la începutul activităţii CSALB exista o reticenţă din partea clienţilor de a apela la astfel de servicii, în timp, publicul a prins încredere să apeleze la conciliatori.

"Banca Comercială Română sprijină în mod susţinut activitatea CSALB, fiind găsite întotdeauna soluţiile cele mai bune pentru clienţii aflaţi în dificultate. Încă de la crearea Centrului, am alocat activitatea de conciliere unui birou intern specializat în negocierile cu consumatorii băncii şi ne-am implicat prin crearea unui flux cât mai rapid de soluţionare a cazurilor primite de la CSALB. Informaţiile despre activitatea CSALB sunt disponibile în contractele cu persoanele fizice, pe website, în răspunsurile trimise la reclamaţiile acestora, precum şi în sucursale. Ideea caravanelor CSALB este foarte utilă pentru a afla cele mai bune practici", a declarat Stanimir.

În opinia Tatianei Jilavu, head of Customer Experience la Garanti Bank, nivelul foarte bun de pregătire al conciliatorilor în domeniul financiar-bancar oferă încredere atât consumatorilor, cât şi reprezentanţilor băncilor

"Soluţia alternativă prezintă avantajul unei rezolvări mai rapide, fără costuri pentru consumator. Ne dorim ca rolul negocierii şi al conciliatorilor să fie mult mai bine înţeles de persoanele fizice. Adresarea către CSALB presupune o negociere, în care ambele părţi şi dau tot interesul să găsească o soluţie de mijloc. Am avut cazuri încheiate amiabil, ceea ce ne bucură foarte mult, dar ne-am confruntat şi cu situaţii în care consumatorii au refuzat atât soluţia propusă de bancă, cât şi pe cea prezentată de către conciliator. Sunt şi cazuri în care simpla participare la conciliere şi explicaţiile oferite de bancă, fără alte compensaţii financiare, au fost considerate satisfăcătoare de către consumatori", a spus Tatiana Jilavu.

Mirela Iovu, director-vicepreşedinte Comitetul de Direcţie al CEC Bank, a subliniat că procedura concilierii este o alternativă reală la soluţionarea litigiilor prin intermediul instanţelor de judecată.

"Procedura concilierii este considerată de CEC Bank drept o alternativă reală la soluţionarea litigiilor prin intermediul instanţelor de judecată. Încă de la înfiinţarea CSALB, din anul 2016 şi până în prezent, CEC Bank este deschisă la soluţionarea alternativă a litigiilor cu consumatorii, astfel că tot mai multe cereri ale acestora au fost transformate în dosare. Majoritatea cazurilor acceptate de CEC Bank au avut drept obiect rambursarea comisioanelor de risc/gestiune. Aceste dosare au fost finalizate cu succes, banca procedând la restituirea comisioanelor către consumatori", a spus Iovu.

Şi ING Bank consideră CSALB un partener şi ajutor de încredere pentru consolidarea şi îmbunătăţirea relaţiei consumator - bancă.

"CSALB a reuşit în aceşti trei ani să câştige încrederea atât a consumatorilor, cât şi a noastră ca instituţie bancară. Cazurile sunt analizate de conciliatori, buni specialişti din mediul juridic şi economic, cu o vastă experienţă în tratarea şi gestionarea cazurilor. Recomandarea către consumatori este să apeleze cu încredere la această alternativă şi îi asigurăm de întreagă deschidere şi cooperare din partea tuturor celor implicaţi în acest proces. ING Bank, împreună cu reprezentanţii CSALB şi Corpul Conciliatorilor au colaborat constant pentru protejarea clienţilor, respectiv consumatorii care apelează la procedura de conciliere. De asemenea, întâlnirile organizate cu aceştia, cât şi cu conciliatorii au fost de fiecare dată experienţe plăcute, în sensul în care s-a reuşit construirea unei relaţii bazate pe încredere şi respect reciproc", a afirmat Nicolae Andreica, director, head of Advisory Channels Management.

Reprezentanţii Banca Românească au semnalat că procedura concilierii în România ca soluţionare alternativă a litigiilor este utilă în gestionarea unor cazuri care nu îşi găsesc soluţionarea prin mijloacele clasice, evitând costuri şi timp în cazul unor acţiuni în instanţă.

"Încă de la înfiinţarea CSALB, Banca Românească a reflectat procedurile de soluţionarea alternativă a litigiilor în fluxurile specifice activităţilor dedicate tratării petiţiilor venite de la consumatori, clienţii băncii. Impactul demersurilor de negociere cu aceştia, făcute de CSALB, este vizibil şi cuantificabil. A crescut nivelul de educare a consumatorilor şi modul în care instituţia bancară este percepută de persoanele fizice", spun aceştia.

Conform celui mai nou studiu CSALB, realizat în parteneriat cu Finzoom.ro, nivelul de integrare financiară a consumatorilor români este unul crescut, doar 8% dintre respondenţii online spunând că nu folosesc niciun produs bancar şi nu deţin nici măcar un cont curent sau un card.

În general, românii nu au întâmpinat probleme cu banca sau cu un IFN, peste 75% dintre cei chestionaţi declarând că au o relaţie bună cu instituţiile financiare. Dintre românii care sunt nemulţumiţi de relaţia cu băncile/IFN-urile, 38% au menţionat comisioanele drept principala cauză, iar 33% condiţiile contractuale considerate dezavantajoase.

Un procent de 15% dintre cei intervievaţi spun că au dificultăţi la plata ratelor, iar printre principalele cauze care au dus la întârzieri se numără schimbarea situaţiei economice generale şi schimbarea situaţiei familiale (plasate pe primele două locuri de 55% dintre respondenţii la chestionar).

Dintre situaţiile familiale care generează dificultăţi în plata ratelor, cele mai importante sunt pierderea locului de muncă pentru cel puţin un susţinător al familiei (37%), apariţia unei cauze/probleme medicale care necesită rezolvare urgentă (23%), precum şi scăderea venitului pentru cel puţin un membru al familiei (23%).
Studiul a fost realizat online, în luna iunie, pe un eşantion de 1.220 persoane intervievate, 34% cu vârsta cuprinsă între 45-64 ani şi 33% cu vârsta între 35-44 ani, majoritatea femei salariate (71%), cu o vechime de peste 15 ani (42%).

Potrivit aceluiaşi studiu, produsele financiare cele mai folosite sunt cardurile de debit (28%), cardurile de credit (23%) şi conturile curente (21%), în timp ce credite deţin doar 13% dintre respondenţi.

Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Bancar (CSALB) este o entitate juridică autonomă, neguvernamentală, apolitică, fără scop lucrativ, de interes public, cu personalitate juridică.
 
 

PNSA

 
 

ARTICOLE PE ACEEASI TEMA

ARTICOLE DE ACELASI AUTOR


 

Ascunde Reclama
 
 

POSTEAZA UN COMENTARIU


Nume *
Email (nu va fi publicat) *
Comentariu *
Cod de securitate*







* campuri obligatorii


Articol 473 / 10800
 

Ascunde Reclama
 
BREAKING NEWS
ESENTIAL
D&B David și Baias a avut o rată de succes de 100% în litigiile privind concedierile disciplinare, în ultimul an. Mandate complexe și variate în practica de Dreptul muncii pentru clienți care provin, în general, din rândul companiilor mari și foarte mari
Bondoc și Asociații a acordat asistență grupului PPF în vederea accesării unei facilități de credit în valoare de 1,15 miliarde EURO acordată de un sindicat bancar
Ana Radnev preia conducerea echipei de Banking & Finance CMS România
CEE Attorneys ̸ Boanță, Gîdei și Asociații a asistat tranzacții în zona de tehnologie și start-up-uri evaluate la 40 de milioane EURO
Avocații de Employment de la Țuca Zbârcea & Asociații, implicați în două proiecte majore din industriile Food&Beverage și Telecom. Portofoliul de clienți, dominat de firme mari și foarte mari, cu prezență în mai multe jurisdicții
Cum lucrează avocații Radu și Asociații SPRL specializați în Dreptul Muncii | Volumul solicitărilor de asistență în fuziuni și transferuri de business a crescut, număr mai mic de proiecte care au implicat restructurări majore, urmate de concedieri. Expunere semnificativă în mandate complexe pentru multinaționale și societăți mari
Filip & Company a asistat Inform Lykos și pe omul de afaceri Octavian Radu în tranzacția ce a vizat grupul IT românesc Sistec. NNDKP a fost alături de Vicențiu Zorzolan
LegiTeam: ZRVP recrutează avocat definitiv pentru Litigii și Arbitraj
LegiTeam: ZRVP recrutează avocat definitiv pentru departamentul Consultanță | Dreptul muncii
LegiTeam: Mușat & Asociații is looking for Data Protection specialist lawyers
LegiTeam - Alătura-te echipei de avocați Mitel & Asociații!
Munca avocaților ZRVP axați pe practica de Dreptul muncii s-a rafinat. Cătălin Micu, Partener: Farmecul sau provocarea fiecărui proiect constă nu în urmărirea unei proceduri de lucru, ci în identificarea acelor procese de “redesenare” a business-ului clientului care să conducă la atingerea țintelor
 
Citeste pe SeeNews Digital Network
  • BizBanker

  • BizLeader

      in curand...
  • SeeNews

    in curand...