ZRP
Tuca Zbarcea & Asociatii

Consumatorii acordă atenţie sporită modului în care îşi gestionează bugetul şi sunt mai conservatori cu cheltuielile(raport)

13 Decembrie 2021   |   Agerpres

Aflată la al treilea an, cercetarea surprinde dinamica unei pieţe în schimbare, definită printr-o atenţie crescută a clienţilor acordată bugetelor şi valorii produselor şi serviciilor în care investesc. Anul acesta, raportul calitate - preţ pare să fie elementul esenţial care poate influenţa experienţa clienţilor.

 
 
Consumatorii au început să acorde atenţie sporită asupra modului în care îşi gestionează bugetul şi să fie mai conservatori cu cheltuielile, pe fondul incertitudinii economice şi al crizei pandemice, lideri de piaţă în România fiind, în acest an, companii recunoscute pentru raportul calitate-preţ al produselor şi serviciilor oferite, potrivit Raportului "Customer Experience Excellence", realizat de KPMG.
 
"Pe fondul incertitudinii economice şi al crizei pandemice, consumatorii au început să acorde atenţie sporită asupra modului în care îşi gestionează bugetul şi să fie mai conservatori cu cheltuielile. Acest lucru este vizibil şi în piaţa din România şi se reflectă în modul în care clienţii au evaluat brand-urile incluse în studiu. Anul acesta liderii sunt companii recunoscute pentru raportul calitate-preţ al produselor şi serviciilor oferite. Acestea reuşesc, în plus, să construiască experienţe convingătoare atât în mediul digital, cât şi offline", se precizează într-un comunicat al companiei de consultanţă transmis luni AGERPRES.
 
Aflată la al treilea an, cercetarea surprinde dinamica unei pieţe în schimbare, definită printr-o atenţie crescută a clienţilor acordată bugetelor şi valorii produselor şi serviciilor în care investesc. Anul acesta, raportul calitate - preţ pare să fie elementul esenţial care poate influenţa experienţa clienţilor.
 
Raportul prezintă o piaţă ce a trecut printr-o serie de schimbări fundamentale în ultimul an, acestea având un impact semnificativ asupra comportamentului cumpărătorilor, precizează sursa citată.
 
Deşi valoarea produselor şi serviciilor reprezintă un element esenţial din perspectiva clienţilor, experienţele memorabile sunt definite şi de modul în care angajaţii unei companii interacţionează cu clienţii acesteia - spre exemplu disponibilitatea de a ajuta un client să îşi soluţioneze potenţialele probleme şi, implicit, libertatea acordată angajaţilor să îşi asiste clienţii.
 
"Noua realitate post-pandemică înseamnă, printre altele, şi o digitalizare accelerată şi o creştere a serviciilor de e-commerce. Acest context a fost ideal pentru dezvoltarea unei noi categorii de companii care şi-au construit modelele de business adaptate la particularităţile noii realităţi. Practic, aceste companii au o cultură antreprenorială şi procese optimizate, reuşind să folosească avantajele oferite de tehnologie pentru a analiza în timp real comportamentele consumatorilor şi de a le oferi acestora oferte personalizate şi o experienţă digitală simplă. Această tendinţă este vizibilă în special în sectorul de retail alimentar, unde companiile care se ocupă de livrarea alimentelor şi-au creat o prezenţă puternică în viaţa de zi cu zi a clienţilor şi au obţinut în medie scoruri mai bune comparativ cu marii jucători din această piaţă", se mai arată în comunicatul KPMG.
 
Comparativ cu 2020, în pop-ul primelor 10 companii din acest an se regăsesc IKEA, care a urcat două poziţii, şi Netflix, care a urcat o poziţie. Topul este condus de FarmaciaTei.ro, urmat de 5 to go şi Bolt. Pe următoarele locuri se situează, în ordine, Netflix, IKEA, Bringo, Allianz, Notino (Aoro.ro), Groupama şi Zara Home.
 
"Studiul evidenţiază o amplificare a aşteptărilor clienţilor din România pentru servicii la standarde foarte înalte şi pentru cel mai bun raport calitate-preţ. Consumatorul român de astăzi se aşteaptă să aibă parte de beneficiile complete şi confortul unei experienţe online prietenoase, acolo unde se aplică, sau un nivel excepţional pentru serviciile oferite în locaţii fizice. Studiul mai arată şi că şansele cele mai mari de succes aparţin acelor companii care reuşesc să se adapteze rapid la noile nevoi şi la noile comportamente de achiziţie, care tratează clientul ca individ şi care îşi pregătesc angajaţii să dezvolte conexiuni personalizate cu clienţii", consideră Victor Iancu, Associate Partner Management Consulting, Customer Advisory Lead, KPMG în România, coordonatorul echipei de cercetare.
 
La rândul său, Ramona Jurubiţă, Country Managing Partner, KPMG în România, a adăugat faptul că prin această cercetare, KPMG susţine atât mediul de afaceri, cât şi consumatorii în procesul de definire a nevoilor clienţilor în economia de astăzi.
 
"Analiza rezultatelor şi acţiunile necesare în urma acestora oferă companiilor şansa de a deveni mai apropiate de clienţi cu beneficii comune. Sperăm ca acest exerciţiu va îmbunătăţi calitatea serviciilor în România, generând astfel beneficii pentru întreaga economie", a precizat Ramona Jurubiţă.
 
Comparativ cu anul precedent, piaţa a crescut într-un ritm mai lent din perspectiva scorului ce măsoară calitatea experienţei clientului. În timp ce pilonul Timp şi Efort continuă să înregistreze cel mai mare scor, creşteri cele mai ample au fost înregistrate pe pilonii de Empatie şi Rezoluţie, subliniind eforturile companiilor de a fi mai aproape de clienţii lor şi de a-şi respecta promisiunile făcute public.
 
Sectorul de "Restaurante, Fast Food & Food Delivery" are cea mai bună performanţă din acest an, fiind clasat pe primul loc cu un un scor cu 4% mai mare comparativ cu media pieţei.
 
"Privind în retrospectivă, spre prima ediţie a raportului din 2019, în piaţa din România se observă astăzi o îmbunătăţire semnificativă a experienţelor oferite de diversele branduri analizate. Cu toate acestea, există multe oportunităţi de îmbunătăţire în ce priveşte înţelegerea consumatorilor şi în crearea de produse şi servicii care să aibă în vedere nu doar îndeplinirea aşteptărilor acestora, ci şi respectarea promisiunilor făcute", se mai arată în comunicat.
 
Centrul de Excelenţă pentru Cercetarea Experienţei Clienţilor din KPMG are o activitate de peste 12 ani şi studiază constant cele mai bune practici la nivel internaţional. Pe parcursul acestor ani, au fost intervievaţi peste 470.000 de consumatori şi au fost analizate peste 4.000 de brand-uri, obţinând peste 4 milioane de evaluări individuale în 34 de ţări. La baza metodologiei KPMG se află cei şase Piloni ai experienţei: Empatie, Personalizare, Timp şi Efort, Aşteptări, Rezoluţie şi Integritate.
 
Raportul din 2021 pe piaţa din Romania a fost realizat prin intermediul unui sondaj online în perioada mai-iunie a acestui an. Peste 2500 de clienţi au evaluat 138 de companii. Dintre acestea, 119 companii au atins pragul minim de 100 de respondenţi şi au fost incluse în raportul final.
 
KPMG este o organizaţie globală de firme independente de servicii profesionale care furnizează servicii de audit, consultanţă fiscală şi în domeniul afacerilor. Compania îşi desfăşoară activitatea în 145 de ţări şi avea, la finalul anului financiar 2021, aproape 236.000 de angajaţi în firmele membre din întreaga lume. În România şi Republica Moldova, KPMG îşi desfăşoară activitatea în cadrul celor şase birouri din Bucureşti, Cluj-Napoca, Constanţa, Iaşi, Timişoara şi Chişinău. În prezent, compania are peste 1000 de profesionisti, atât cetăţeni români, cât şi străini. 
 
 

PNSA

 
 

ARTICOLE PE ACEEASI TEMA

ARTICOLE DE ACELASI AUTOR


 

Ascunde Reclama
 
 

POSTEAZA UN COMENTARIU


Nume *
Email (nu va fi publicat) *
Comentariu *
Cod de securitate*







* campuri obligatorii


Articol 12004 / 19573
 

Ascunde Reclama
 
BREAKING NEWS
ESENTIAL
Grupul Rodbun a accesat un credit sindicalizat de 17,3 mil. €, cu garanţie de stat. NNDKP și Legal Ground, consultanți juridici în această finanțare
CMS | Join Our Team: Tax Consultant - Tax Department
GNP Guia Naghi și Partenerii obține la Înalta Curte anularea definitivă a unei decizii de sancționare emisă de Consiliul Concurenței împotriva unui important furnizor din sectorul alimentar | Dosarul s-a aflat la intersecția unor domenii juridice deosebit de tehnice – dreptul concurenței, dreptul administrativ și dreptul Uniunii Europene
Legal 500 - Central and Eastern Europe Awards 2025 | Clifford Chance, Filip & Company și Băncilă, Diaconu și Asociații sunt pe lista scurtă pentru titlul de ”Firma anului în România”. Horea Popescu (CMS), Ruxandra Bologa (NNDKP), Madalina Rachieru-Postolache (Clifford Chance) și Ana-Maria Baciu (Baciu Partners) printre candidații la titlul ”Romania Lawyer of the Year”. Alți 18 avocați români și 8 firme locale concurează la premiile regionale
RTPR obține, printr-o hotărâre definitivă, reducerea cu 85% a amenzii aplicate de Consiliul Concurenței unei agenții media, după un „roller coaster” juridic de 10 ani. Complexitatea speței, accentuată de necesitatea de a gestiona aspectele de natură tehnică referitoare la calculul veniturilor reale ale unei agenții media, cu excluderea sumelor refacturate clienților acesteia | Echipa asistă clientul și în cadrul procedurilor legale prin care să poată obține compensațiile care i se cuvin în contextul lipsirii acestuia de o sumă importantă de bani pe o perioadă îndelungată
Filip & Company a asistat Booster Capital în achiziția unei participații în Artesana cu o chipă de avocați coordonată de Alexandru Bîrsan (managing partner) și Andreea Bănică (counsel). RTPR a fost de partea vânzătorului ROCA Investments, iar Andronic & Partners a asistat Artesana şi pe fondatorii acesteia
Clifford Chance a asistat Electrica în emisiunea istorică de obligațiuni verzi lansată pe piețele externe, în valoare de 500 milioane Euro. Avocați din București și Londra, în echipa de proiect, coordonată de partenerii Mădălina Rachieru-Postolache și Kate Vyvyan
LegiTeam: Atorney at Law (0 - 2 years) - Dispute Resolution | Reff & Associates
Filip & Company a asistat Ministerul Finanțelor Publice în emisiunea de obligațiuni în valoare de 4,7 miliarde de euro | Monica Stătescu (partener): ”Cererea puternică și condițiile de finanțare semnificativ îmbunătățite arată că România este percepută tot mai mult ca un emitent stabil și credibil”
LegiTeam: Lawyer - Corporate M&A | Reff & Associates
Finanțările sindicalizate își păstrează poziția solidă, iar club-deal-urile câștigă teren pe piață, spun avocații din practica de Banking & Finance de la NNDKP | Valentin Voinescu (Partener): ”Am remarcat o creștere a interesului din partea fondurilor de investiții și a creditorilor non-bancari. Profilul clientului a evoluat: companiile sunt mai bine informate, mai receptive la structuri mixte și tot mai interesate de optimizarea costurilor și a structurii de capital”
Cei mai buni profesioniști în domeniul brevetelor, văzuți de ”IAM Patent 1000 - 2025” | NNDKP, ZRVP și Dincă & Speciac au cea mai bună poziționare, iar Mușat & Asociații și Baciu Partners sunt în prim plan. Ce firme au cei mai mulți avocați listați și ce spun clienții despre aceștia
 
Citeste pe SeeNews Digital Network
  • BizBanker

  • BizLeader

      in curand...
  • SeeNews

    in curand...