ZRP
Tuca Zbarcea & Asociatii

KPMG în România și Moldova lansează a patra ediție a raportului anual de excelență în domeniul experienței consumatorilor, „Orchestrating the connected customer experience”

23 Noiembrie 2022   |   BizLawyer

Ediția 2022 a raportului evaluează experiența clienților din numeroase sectoare de activitate, utilizând cei șase piloni ai experienței: Empatie, Personalizare, Timp și Efort, Așteptări, Rezoluție și Integritate.

Victor Iancu, Associate Partner, Strategy & Experience Design, KPMG în România

 
 
Cea de-a patra ediție a raportului surprinde contextul actual al pieței din România și noile provocări în ceea ce privește asigurarea excelenței în interactiunea cu clienții. În timp ce în anii precedenți consumatorii s-au concentrat mult pe navigarea dificultăților generate de pandemie, în 2022 se observă o preocupare mai mare pentru calitate-preț pe fondul incertitudinii economice și a unor creșteri rapide a prețurilor. Gradul de empatie din interacțiunile cu un brand, precum și experiența digitală, influențează direct modul în care acesta este evaluat de către consumatori.

Ediția 2022 a raportului evaluează experiența clienților din numeroase sectoare de activitate, utilizând cei șase piloni ai experienței: Empatie, Personalizare, Timp și Efort, Așteptări, Rezoluție și Integritate.

Ca urmare a instabilități economice, mulți clienți au devenit extrem de precauți cu privire la modul în care își gestionează veniturile, concentrându-se pe economii și investiții pe termen lung. Creșterea prețurilor reprezintă o provocare pentru modul în care consumatorii percep experiența cu diferite branduri, iar acesta poate fi un motiv pentru scăderea înregistrată anul acesta la toți cei șase piloni, spre deosebire de edițiile anterioare, când s-a înregistrat o vizibilă îmbunătățire de la an la an. Consumatorii de astăzi pot fi mai puțin mulțumiți de faptul că sunt nevoiți să plătească prețuri mai mari, așadar companiile trebuie să depună un efort suplimentar pentru a-i convinge că oferă calitate și valoare. De aceea, nu este surprinzător faptul că, în ceea ce privește indicatorii cheie de performanță a pieței, raportul calitate-preț (Value for Money) a înregistrat anul acesta cea mai mare scădere.

Victor Iancu, Associate Partner, Strategy & Experience Design, KPMG în România, explică: “Rezultatele studiului din 2022 reflectă un context foarte diferit față de studiile din ultimii doi ani. Pe măsură ce provocările legate de pandemie se estompează, consumatorii de astăzi se concentrează mai mult pe incertitudinea economică, inclusiv pe inflația ridicată și creșterea prețurilor la energie. Câștigătorii sunt acele companii care au înțeles preocupările și prioritățile în schimbare ale clienților. În ciuda faptului că menținerea satisfacției clienților într-o perioadă de creștere a prețurilor poate fi dificilă, studiul nostru arată că simplificarea experienței clienților, de exemplu prin intermediul digitalizării, și manifestarea empatiei în puncte cheie ale experienței pot fi esențiale în stabilirea unei relații bazate pe încredere.”

Top 10 companii și importanța digitalizării

Similar cu anii precedenți, studiul publică un clasament care enumeră cele mai bune performanțe din domeniul experienței consumatorilor. Liderul clasamentului este Bringo, serviciul online de livrare. În topul acestui an regăsim atât branduri care se află pentru prima dată în top, precum Answear.ro, dar și brand-uri care au avut poziții fruntașe înainte de pandemie, precum Cărturești, ING Bank și eMag. Un numitor comun al primelor 10 companii din topul de anul acesta este prezența lor digitală puternică, ceea ce sugerează că, în general, facilitarea interacțiunii joacă un rol esențial în evaluarea experienței consumatorilor.

Top 10 companii în anul 2022

1.      Bringo

2.      FarmaciaTei.ro

3.      Cărturești

4.      Notino (Aoro.ro)

5.      H&M

6.      Catena

7.      PayPal

8.      ING Bank

9.      eMAG

10.  Answear.ro

 

Evoluția sectoarelor în 2022

Raportul din acest an surprinde evoluția experienței consumatorilor din 8 sectoare principale. În 2022, sectorul restaurantelor, al fast-food-urilor și al livrărilor înregistrează cea mai bună performanță din piață pentru al doilea an consecutiv, fiind urmat de sectorul de comerț non-alimentar. În ambele sectoare, digitalizarea a ajutat în îmbunătățirea experienței consumatorilor cu brand-urile preferate.

Serviciile financiare se află pe locul trei, cu un mix interesant de companii noi și tradiționale - PayPal, ING Bank și Revolut. Empatia a fost pilonul care a înregistrat cea mai mare creștere în 2022, ceea ce reflectă faptul că instituțiile financiare au investit în soluții care au ținut cont de circumstanțele clienților, oferind protecție și flexibilitate sporite. Cu toate acestea, indicatorul calitate-preț (Value for Money) a înregistrat o scădere, similar cu alte sectoare, ceea ce ar putea indica o creștere a așteptărilor din partea băncilor într-o perioadă de creștere a inflației.

Mai multe informații despre sectoarele de activitate evaluate în studiul KPMG pot fi descoperite în raport. Descărcați ediția 2022 a raportului „Customer Experience Excellence” pentru a afla mai multe despre trendurile anului, rezultatele fiecărui sector, dar și pentru o imagine detaliată asupra evoluției pieței.

Metodologia

Centrul de Excelență pentru Cercetarea Experienței Clienților din KPMG are o activitate de peste 13 ani și studiază constant experiența individuală a clienților cu brand-urile. Pe parcursul acestor ani, au fost intervievați peste 470.000 de consumatori și au fost analizate peste 4.000 de brand-uri, obținându-se peste 4 milioane de evaluări individuale în 34 de țări. Această cercetare ne oferă o viziune globală asupra celor mai recente tendințe și a modului în care evoluează comportamentul consumatorilor. La baza metodologiei KPMG se află cei Șase Piloni ai experienței: Empatie, Personalizare, Timp și Efort, Așteptări, Rezoluție și Integritate.

Raportul din 2022 pe piața din România a fost realizat prin intermediul unui sondaj online. Peste 2.500 de clienţi au evaluat 140 de companii, iar dintre acestea, 123 de companii au atins pragul minim de 100 de respondenți pentru a fi validate de metodologia KPMG și incluse în raportul final.

 
 

PNSA

 
 

ARTICOLE PE ACEEASI TEMA

ARTICOLE DE ACELASI AUTOR


 

Ascunde Reclama
 
 

POSTEAZA UN COMENTARIU


Nume *
Email (nu va fi publicat) *
Comentariu *
Cod de securitate*







* campuri obligatorii


Articol 688 / 21956
 

Ascunde Reclama
 
BREAKING NEWS
ESENTIAL
Schoenherr a asistat Nofar Energy în achiziția unui parc fotovoltaic de 73 MW. Monica Cojocaru, partenerul care a coordonat echipa: În ultimii doi ani, am acordat asistență juridică în peste 20 tranzacții de M&A derulate pe piața energiei. Majoritatea proiectelor se referă la parcuri solare și eoliene
INTERVIU | Casiana Dușa, avocat cu practică în Dubai și specializare în „Islamic Law”, a înființat Romanian Arab Investments House pentru a sprijini comunitatea de business musulmană cu interese în România și antreprenorii români care doresc să se extindă în Orient. ”Interacțiunea între mediul de afaceri, societate și principiile islamice stabilește premisele pentru o investiție durabilă în orice jurisdicție”, spune absolventa de Drept care a aprofundat în Emirate principiile Sharia și mecanismele financiare islamice
Câți avocați au firmele de top în evidențele Baroului la începutul anului 2023 | Ce firme au înregistrat creșteri semnificative de ”headcount” și câte și-au micșorat efectivele. Cum s-a reașezat piața în trei ani de crize, într-o comparație la nivelul anilor 2023 ̸ 2020
Autoritățile europene de supraveghere a protecţiei datelor cu caracter personal au aplicat, în 2022, amenzi GDPR în valoare de 2,92 miliarde Euro – o creștere cu 168% față de anul precedent, conform firmei globale de avocatură DLA Piper
LegiTeam | GNP Guia Naghi & Partners is recruiting: Junior Associate ̸ Associate (Pharma & Public Procurement Team)
LegiTeam: Zamfirescu Racoţi Vasile & Partners recrutează avocat definitiv | Departament Litigii
POPESCU & ASOCIAȚII a început anul în forță, după un parcurs excepțional în 2022, când echipa s-a consolidat prin cooptarea unor avocați de elită și a obținut victorii răsunătoare pentru clienți, care i-au adus și un important premiu european | Octavian Popescu, Managing Partner: Suntem pregătiți să răspundem tuturor oportunităților și provocărilor. Investiția în oameni este și va rămâne primul nostru obiectiv
Stratulat Albulescu a acordat asistență juridică fondului Rockpool Investments cu privire la investiția în EC Electronics. Echipa, coordonată de Silviu Stratulat (Managing Partner)
LegiTeam: Zamfirescu Racoţi Vasile & Partners recrutează avocat definitiv | Consultanță
Bulboacă & Asociații a asistat sindicatul de bănci care a acordat o importantă extensie a facilităţilor de credit Grupului Carmistin. O echipă extinsă de avocați experimentaţi în domeniile bancar şi imobiliar au asigurat succesul tranzacției cu un nivel ridicat de sofisticare a documentaţiei și o structură complexă a mecanismelor de finanțare și garantare
Banking & Finance | Avocații Stratulat Albulescu au asistat clienții în finanțări de peste 100 mil. € în 2022. De vorbă cu Cristian Vlaicu, Partener și coordonator al practicii, despre cele mai interesante proiecte și tendințele observate
Schoenherr lansează a doua ediție a concursului de eseuri „law, sweet law‟. Studenții la Drept pot câștiga premii totale de 18.000 lei
 
Citeste pe SeeNews Digital Network
  • BizBanker

  • BizLeader

      in curand...
  • SeeNews

    in curand...