Iancu (KPMG): Ca să ajungi să livrezi excelenţă trebuie să îţi înţelegi clientul dincolo de pattern-ul lui strict de consum

Firmele trebuie să înţeleagă universul clientului dincolo de aspectul lui de consumator, deoarece înţelegerea clientului drept un om cu aspiraţii şi cu probleme oferă companiilor oportunităţi imense, a transmis luni directorul de Consultanţă Clienţi al KPMG România, Victor Iancu.

El le-a recomandat companiilor să folosească tehnologia pentru a înţelege mai profund personalitatea clientului, dincolo de statutul acestuia de consumator.

Reprezentantul KPMG i-a sfătuit pe liderii firmelor să folosească datele pe care le strâng de la clienţi prin cardurile de cumpărături pentru a crea experienţe pentru aceştia.

"Emitem carduri de cumpărături, da? Bun, şi ce faci cu datele pe care le-ai obţinut? Sau cardul respectiv de cumpărături în ce măsură este el folosit astfel încât ţie să-ţi aducă informaţii despre client astfel ca tu să poţi mai apoi veni şi să desenezi experienţe pentru client? Deci ideea e astăzi să te duci dincolo de ceea ce înţelegem prin client - om care scoate banul din buzunar. Clientul e mult mai complex decât atât, şi dacă am înţeles universul clientului dincolo de această limitare pe care pe avem fiecare dintre noi, oportunităţile sunt imense, şi tehnologia ne ajută foarte mult", a apreciat Victor Iancu, la ZF High-Tech Innovation Summit, organizat de Ziarul Financiar.

Directorul de Consultanţă Clienţi al KPMG România a recomandat firmelor să folosească în consecinţă datele culese despre clienţi, deoarece acestea oferă oportunităţi imense.

"Personalizarea e unul din principalele elemente pentru a putea livra excelenţă în orice produse sau servicii. Ca să ajungi să livrezi excelenţă trebuie să îţi înţelegi clientul dincolo de pattern-ul lui strict de consum la sfârşitul lunii, când plăteşte abonamentul, sau la casierie. Fiecare dintre noi suntem oameni cu aspiraţii, cu probleme, cu vise, totul, acest tot trebuie înţeles de organizaţii. Şi ca să înţelegi acest tot, inclusiv tehnologia te poate ajuta ajuta. De ce anume trebuie să înţelegi acest tot? Pentru că dacă eşti limitat doar la pattern-ul strict al interacţiunii de consum, vei avea acţiuni, ca organizaţie, doar în zona aia, însă oportunităţile sunt imense dacă ajungi să înţelegi omul, consumatorul, dincolo de aceste limite. Şi aici tehnologii precum analytics, capacitatea ta ca organizaţie să culegi date, să faci sens din datele pe care le culegi... Am întâlnit foarte multe organizaţii care au date, le strâng, nu fac absolut nimic cu ele, ceea ce este surprinzător, şi atunci ăla e un moment în care spui 'ce faci cu datele astea?'. Tehnologia te ajută o dată atunci datele, să faci sens, şi apoi să vii şi să acţionezi în consecinţă", a afirmat Victor Iancu.

Reprezentantul KPMG a recomandat companiilor să îşi înţeleagă clienţii dintr-o perspectivă mult mai largă decât cea de plătitori ai unor servicii sau produse.

"Pentru noi sunt nişte vremuri foarte faine, pentru că noi suntem chemaţi să ne uităm la business-ul unei organizaţii şi e interesant că acum, pentru a rezolva foarte multe probleme, trebuie să implici tehnologia. Acum 10-15 ani nu era cazul atât de mult precum este acum. Observăm abordarea integrată a foarte multe organizaţii, care, bineînţeles cu ajutorul noastru, nu mai peticesc lucruri, ci abordează integrat procese, sisteme, oameni, la nivelul organizaţiei lor. Identifică problemele la fiecare nivel şi apoi, în funcţie de gravitatea şi costurile problemelor, le prioritizăm împreună. Dacă ar fi să identificăm un element care reiese ca fiind important este centrarea pe client, şi a devenit un buzz-word, din păcate. Auzim din toate părţile despre centrarea pe client, nu am auzit nicio firmă care să spună că nu e important pentru ei clientul. În momentul în care te duci mai aproape în organizaţie şi pui două întrebări - 'Cine este clientul tău?' şi 'Ce-şi doreşte clientul tău?', în momentul în care organizaţia e pusă să răspundă, vei identifica organizaţiile în funcţie de maturitate, în ceea ce priveşte customer centricity. 'Cine este clientul tău?' nu înseamnă cine este segmentul, punctul statistic dintr-o segmentare, pe care tu îl priveşti exclusiv ca acel individ care scoate bani şi îţi plăteşte serviciul. Astăzi, înţelegerea clientului este mult mai importantă din perspective mult mai largi", a susţinut Victor Iancu.